Ihr kennt doch sicher Payback, das große deutsche Unternehmen, das Euch ein paar Cent Cashback gibt, wenn Ihr fleißig bei „Partner-Shops“ einkauft, oder? Heute muss ich mich mal komplett auskotzen und Euch erklären, was da (schon zum zweiten Mal) vorgefallen ist. Los geht’s.

Wie kam ich zu Payback?

Ich hatte damals in den 90-ern meine erste Payback-Karte. Damals war das ganz neu und heißer Scheiß, kostenlos und irgendwie toll. Meine erste Payback-Karte hatte ich übrigens von DEA. Nach einiger Zeit dämmerte mir, dass die Beträge, die da bei jedem Einkauf zusammenkommen, dermaßen lächerlich sind (damals glaube ich 0,01 DM pro 2 DM Umsatz), dass es schon eine Unverschämtheit ist, so etwas anzubieten. Also endete meine Payback-Karte irgendwann als Plastikmüll und ich sammelte auch keine Punkte mehr. Bis 2019, als ich mich mit einem Kollegen unterhielt, der mir sagte, dass meine Tankstelle Payback anbietet. Und weil ich da sowieso immer nach der Arbeit tankte, habe ich mir einen Ruck gegeben und Payback eine neue Chance.

Fröhliches Punktesammeln

Am Anfang war das ganz prima, ich habe getankt und Punkte bekommen, auch teilweise 3-10-fache Punkte – Coupons sei dank. Machte irgendwie Spaß, zumal es kein Aufwand war. Die Beträge, die man ansammelte, waren zwar nicht groß, aber immerhin. Der Mensch ist eben ein Jäger und Sammler (und genau das weiß Payback auch auszunutzen!). Später kam kann mein absoluter Lieblings-Super-Duper-Markt dazu, der auch Payback anbot. Toll! Dann war es soweit, ich hatte eine Anzahl an Punkten angesammelt, bei der sich die Auszahlung lohnte. Statt mir irgendeinen WMF-Krempel als Prämie zu holen, entschied ich mich für einen Einkaufsgutschein über satte 50,- Euro. Yeah, Erfolgserlebnis!

Wolken am Horizont

Das erste Problem kam auf, als ich an der Kasse vergaß, meine Payback-Karte zu zeigen und somit wurden keine Punkte gebucht. Da möchte ich gar nicht näher drauf eingehen, denn ich beschreibe Euch gleich, was passierte, als mir der gleiche Fehler später nochmals unterlaufen ist.

Blöd ist auch, dass man, wenn man online Payback-Punkte sammeln will, in 99 % aller Fälle den Einkauf über die Payback-App starten muss und NICHT direkt in den Shop gehen, bestellen und (wie man vielleicht denken könnte) beim Bezahlvorgang seine Payback-Daten eingeben kann. Denn dafür gibt es in alle Regel keine Möglichkeit beim Check-Out. Außerdem weist so ziemlich kein Online-Shop darauf hin, dass er Payback-Partner ist. Gehe ich zum Beispiel auf douglas.com, werde ich an keiner Stelle darauf hingewiesen, dass man dort Payback-Punkte bekommt. Wozu auch, wenn man auf der Website einkauft, kann man beim Bezahlen sowieso keine Payback-Daten eingeben. Man hätte den Einkauf über die Payback-Website starten müssen.

Irgendwie kommt spätestens jetzt Frust auf, weil man in die „Jaaaaa, das geht jetzt nicht mehr, da hätten Sie von Anfang an dies und jenes machen müssen“-Falle getappt ist. Zumindest ich fühle mich da ein wenig verarscht.

Wehe, man vergisst die Karte vorzuzeigen!

Und jetzt zum komplett unangenehmen Teil: wenn ein Problem auftritt, zeigt sich ganz schnell, dass der „geschätzte Kunde“ eigentlich nur ein lästiges Abfallprodukt ist. Dem man nicht mit Wertschätzung begegnet, sondern ihn oder sie nur ganz schnell abspeisen und loswerden will.

Ich hatte nämlich im Dezember dieses Jahres (es ist übrigens alles belegt, nur für den Fall, dass mir jemand mit „übler Nachrede“ oder sowas kommen will – man weiß ja nie) einen größeren Einkauf beim Super-Duper-Markt meines Vertrauens gemacht. Toll, dachte ich, das gibt bei einem Einkaufswert ab 75,- € 10-fache Punkte, dann noch Extra-Punkte auf Einkäufe bei der Metzgereiabteilung und 3-fach Punkte auf Spirituosen (ich hatte mir mal wieder eine Flasche meines Lieblings-Whiskys gegönnt). Insgesamt also ca. 400 Punkte, das entspricht 4,- €. Nimmt man gerne mit. Leider hat die nette Dame an der Kasse aber vergessen, mich nach meiner Payback-Karte zu fragen.  Das fiel mir auf, als der Einkauf schon abgeschlossen war. Auf die Frage, ob man da noch was machen kann, sagte sie „tut mir leid, ich kann da nichts tun, aber fragen Sie doch mal an der Info“. So weit, so gut, aber dort sagte man mir, dass man nichts machen könne, ich solle mich an Payback wenden, damit mir die Punkte in Nachhinein gutgeschrieben werden. Und was jetzt vor sich ging, ist einfach nur das Allerletzte.

Wie Payback den Kunden verhöhnt, Teil 1: per Telefon

Wenn man es geschafft hat, die Support-Telefonnummer von Payback herauszufinden (in der App über Mein Konto – Fragen und Antworten – Payback kontaktieren) und liest, dass man zunächst das Kontaktformular nutzen soll, außer, es geht aus irgendwelchen Gründen nicht, dann hat man schon seine Zweifel: will Payback überhaupt kontaktiert werden? Die angegebene Telefonnummer lässt sich innerhalb der App jedenfalls weder herauskopieren noch per Link anrufen. Man muss sie sich von Hand notieren.

So, wenn man also die Nummer notiert hat, ruft man dort an. Ein unverbindlicher Sprach-Bot mit schlaganfall-artiger Sprechgeschwindigkeit meldet sich (H e r z l i c h  w i l k o m m e n  b e i  P a y b a c k . . . . . . . ) und weist prominent darauf hin, dass man doch viele Services ganz einfach auf „WEE WEE WEE PAYBACK PUNKT DE-E“ abrufen könne und außerdem: dass man sich auch mal Gedanken über die Sicherheit der eigenen Payback-Zugangsdaten machen sollte (weitere Informationen gibt es unter „WEE WEE WEE PAYBACK DE-E SLASH SICHERHEIT“ // mir doch scheißegal). Ob es nun Fragen zum Konto sind, man eine Ersatzkarte ordern oder den Punktestand erfragen will: das Ganze mit gefühlter 0,7-facher Sprechgeschwindigkeit und einem Sprachduktus, der von Begeisterung so weit entfernt ist wie ich von Alpha Centauri, wenn ich vorhätte, mit einer Aldi-Feuerwerksrakete dorthin fliegen zu wollen.

Aber dann, ja dann, geht es los: man kann seine Kundennummer eingeben und ab geht die Luzie! Jetzt, endlich, kann ich in Kürze mit einem Menschen mein Anliegen besprechen! Und dann wird mir geholfen! Hurra! Und jetzt gibt es eine Handvoll Optionen, die allesamt für den Arsch sind: Punktestand erfragen (wozu? sagt mir doch die App), persönliche Daten ändern (kann auch die App), allgemeine Informationen zu Payback (wer zum Teufel sollte die per Telefon von einem Sprachbot erfragen?!) oder Punkte einlösen (what the fuck…) oder MITARBEITER SPECHEN! JA!!! Wer jetzt denkt, er könne mit einem Mitarbeiter sprechen, hat sich geirrt, denn der Laber-Sprachbot redet einen danach ins Koma mit irgendeinem Müll, den keiner wissen will.

Die Option MITARBEITER SPRECHEN steht auch nicht zur Verfügung, weil man wieder mit irgendeinem Müll zugelabert wird: ob man seine Punkte einlösen will, eine Ersatzkarte anfordern, … (schnarch) …

Nach dem dritten Anruf – meine Halsschlagader hatte schon das Format eines Fleischwurstrings – habe ich dann herausgefunden, dass man nur irgendeine Option wählen muss, um zu einem Menschen verbunden zu werden. Und da war er auch schon, in Form einer osteuropäischen, unfreundlichen Dame, die mir sagte, ich solle mich an den Super-Duper-Markt, wo ich eingekauft hatte, wenden; da gebe es ein spezielles Service-Center, wo man mir ganz, ganz bestimmt hilft. Die Nummer habe ich mir erst gar nicht notiert und beschlossen, es noch einmal zu versuchen mit der Hoffnung, dass eine andere Mitarbeiterin mir vielleicht helfen kann. Beim nächsten Anruf wurde mir dann schließlich gesagt, ich solle meine Probleme per Kontaktformular loswerden. Grrrrr….

Wie Payback den Kunden verhöhnt, Teil 2: mit dem Kontaktformular

Das Kontaktformular ist ja bekanntlich die letzte Bastion der Kundenfeindlichkeit. Man schreibt sich den Wolf und bekommt im schlimmsten Fall keine Antwort. Bei Payback hat man sich noch ein paar kleine Gemeinheiten ausgedacht, um das Leben zur Hölle zu machen. Denn hat man das Formular erst einmal in der App gefunden (Services – Fragen und Antworten – Kontaktformular), wird man direkt zu einer Website umgeleitet, die die Eingabe der Kundennummer und des Passworts einfordert (war ich nicht bereits in der App eingeloggt? Ach, egal! Nochmal einloggen und alles wird gut!). Hat man diese Daten herausgesucht und eingegeben, kommt man zu einer Ausgeburt der Hölle. Man wählt aus einem von wenigen fadenscheinigen Gründen aus, um was es geht, gibt die Filiale an, wo man gekauft hat und dann das hier:

Das Datum des Einkaufs ist ja kein Problem. Also eintippen und weiter.

Tja, wie viele Punkte wurden nicht gutgeschrieben? Woher soll ich das denn wissen? Ich hatte 10-fach-Punkte auf den gesamten Einkauf, abzüglich der Zigaretten und zuzüglich 3-fach Punkten auf Fleischwaren sowie 2-fach-Punkten auf Obst und Gemüse. Soll ich das etwa jetzt von Hand ausrechnen?! Never ever! Also gebe ich 10.000 fehlende Punkte an.

Ich vermisse Basis- und Extra-Punkte, gebe das brav im nächsten Drop Down an. Und nein, ich habe die Karte nicht vorgelegt (genau das war ja mein Problem…). Und ja, ich habe diverse Coupons eingesetzt!

Jetzt kommt es: man kann den Sachverhalt in 400 Zeichen schildern! Das ist so viel wie im vorherigen Absatz zwischen „Tja, wie viele…“ und „gebe das brav“. Also quasi nichts, um einen Sachverhalt adäquat zu schildern.

Dann kann man noch den Kassenbon hochladen. Klappt aber nicht, weil die Datei grundsätzlich zu groß ist.

Also habe ich in den Text einfach nur ‚reingeschrieben: Kontaktieren Sie mich unter 0163123456789.

Daraufhin kam 2 Tage später eine Mail, ich solle doch bitte angeben, WO ich eingekauft habe. Das solle ich bitte wieder mittels Kontaktformular machen. Okay, habe ich gemacht und dabei gebrüllt und geschrieen und alle Erzengel der Hölle angerufen.

2 Tage später kam dann die ultimative Antwort, bei der ich fast eine Atombombe bei Wish geordert hätte:

„Hallo Martin Philipp Schuppan,

vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen bei uns gemeldet haben.

Sie haben uns gebeten, Ihnen nachträglich PAYBACK Punkte für einen Einkauf bei unserem PAYBACK Partner Globus gutzuschreiben.

Eine automatische Erfassung und Gutschrift der Punkte kann nur erfolgen, wenn Sie Ihre PAYBACK Karte vor dem Bezahlvorgang vorzeigen und einlesen lassen.

Wir bedauern, dass eine nachträgliche Gutschrift leider nicht möglich ist.

Unser Tipp: Mit der PAYBACK App haben Sie Ihre digitale PAYBACK Karte immer dabei!

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Schön, dass Sie mit PAYBACK Punkte sammeln. Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß beim Shoppen und Einlösen.

Mit freundlichen Grüßen

Jasmin Xxxxxx

Vom PAYBACK Kundenservice„

So. Das war er also. Der Beweis, dass Payback auf seine Kunden SCHEISST. Der Kunde ist ein Ärgernis, eine Missgeburt, ein Systemfehler, allenfalls ein Mittel zum Zweck, das auch noch verhöhnt wird. Er wird mit 0,5 % Cashback geködert, bei Coupons auch mal bis zu 5 % (wenn es 10-fach-Punkte sind). Dafür gibt er sein Kaufverhalten preis, verkauft sich an Werbepartner und wird ansonsten wie ein unliebsames Insekt behandelt, das im Falle eines Falles herumgeschubst und verarscht wird. Ich kann gar nicht sagen, wie viel Verachtung in alledem steckt. Sätze wie „Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß Beim Shoppen und Einlösen“ wirken wie Hohn, wenn man nach einer Odyssee, auf die man sich begeben hat, um 400 Punkte zu retten, mit leerem Blick auf diese Zeilen starrt.

Was tun?

Sich erst gar nicht dort anzumelden wäre schon mal ein erster, richtiger Schritt. Denn das, was man bekommt, ist lächerlich. Sollte man bereits dort Kunde sein, dann kann man sich überlegen, ob das für einen persönlich ok ist. Wenn nicht, dann macht man einfach das, was ich demnächst mache: wenn mein Punktstand so hoch ist, dass sich eine Auszahlung lohnt, dann werde ich diesen in einen Einkaufsgutschein umwandeln und mich danach abmelden.